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(論点)敵意帰属バイアスによる認知のゆがみ

2024年06月22日

妻の職場事務効率化のためにシステムを導入しましたが、妻の携帯電話では登録ができず、いろいろと事務の方と話をしているうちに、突然怒りながら、紙での申請を説明されたとのこと。これ、敵意帰属バイアスが働いてしまったために起こった出来事だと思います。それでは、解説していきたいと思います。

目次

1.事の始まり

2.敵意帰属バイアス

3.敵意帰属バイアスによる認知のゆがみ

4.まとめ


1.事の始まり

 先日、妻が憤慨して私に話しかけてきました。それは、職場で事務効率化のためにあるシステムを導入したのですが、登録の際にエラーが出てきてしまい、解決策を事務員や店長に聞いても全くらちが明かず、初めのうちは笑顔で対応していた事務員でしたが、終いには怒りながら、オンラインではなく紙での申請の手続きについて説明をしたそうです。本部からは、オンラインで行うように指示がありましたが、登録メニューに携帯電話会社の3大キャリアの名前しかなく、その携帯電話会社に契約をし直せとまで言われたみたいです。安いプランで現在使っている携帯をわざわざ高いプランで契約しろという権利など、あるはずもありません。なぜ、こんな無理難題を言ってきたのでしょうか。そして、そもそも事務員はなぜ怒ってしまったのでしょうか。

2.敵意帰属バイアス

 敵意帰属バイアスというのは、しばしば、実社会で見られます。例えば、私が若かりし頃、会社の会議で、ひとしきり今後の会社の方針について説明があったのちに、「若者の忌憚のない意見を聞きたい。」と言ったので、忌憚のない意見を言うと「黙れ若造。」とののしられた経験があります。言えといったから言ったのに、とてもおかしな状況ですよね。

 敵意帰属バイアスは、他人の言動や行動や意図を故意の攻撃や敵意によるものと解釈する認知バイアスです。なぜそのようなことが起こるのかというと、自分が用意していた答え(会社の今後の方針を役員の方たちから説明を受けて、自分の理解している範囲で説明をしたこと)と異なる意見が出てきてしまったために過剰に反応したのだと思います。

3.敵意帰属バイアスによる認知のゆがみ

 今回の妻の事例でも、本部から説明を受けているのに、パソコンに詳しい妻に逆に問題点を指摘され、説明をする一方的立場から、何らかの対応をしなくてはいけなくなってしまったためだと考えます。そして、「私の説明(努力)を台無しにした」と思い込んでしまい、妻が敵意を向けてきたと錯誤してしまったために起こった現象と考えます。

 敵意帰属バイアスがかかったとき、相手が言っている意図や考えをすべて敵意ととらえてしまい、それが顔に出てしまったのでしょう。そして、表情だけでなく、そもそも使えないシステムに合わせないとだめだと、明らかに誤ったことを言い始めたわけです。


 もうわかったと思いますが、話がすり替わっているんです。システムの説明をする立場の事務員の仕事は、システムをどうにか使えるように一般職員に説明をすることであるし、問題が起これば、上司に報告をすればいいだけです。そして、問題点を本部にあげたときに、その仕事は、本部からに回答を待つ状態になるわけです。システムを開発した方でもないので、システムが抱える問題を自分で抱える必要性などないわけです。ですが、元エンジニアの私が妻にわかりやすく説明をして、その内容を話したときに、「想定外」と感じてしまったのでしょう。こうなると、事務員の方は正常な判断ができなくなり、話は平行線になってしまうわけです。何を言っても敵意ととらえられてしまう。何とかその場を逃れるため「あなたの携帯電話の契約が良くない」と、頓珍漢な説明をしだすわけです。この一連のやり取りの後、その時受けた妻のショックについての愚痴を私が聞く羽目になるんです。

4.まとめ

 敵意帰属バイアスが発動した相手への対処法は、もうこれ以上関わらないことです。これ以上、相手に敵意を作る材料を与えないということです。

 敵意帰属バイアスの認知のゆがみは、自身の劣等感からきているものです。そのため、自分に劣等感を抱えている限り(システムの説明をうまく言えないという劣等感)、また同じような事態を再現し続けることでしょう。なので、関わらないということが最善策となります。

 理不尽を言語化すると、対処法が明確になっていきますよね。

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